A Qualidade De Vida Depende Da Qualidade Dos Bens E Serviços

2024 Autor: Gavin MacAdam | [email protected]. Última modificação: 2023-12-16 13:44

O planeta comemorou o Dia Mundial da Qualidade na semana passada. E no ar da rede de transmissão "Vechernyaya Moskvy" uma mesa redonda foi realizada sobre o tema: "A qualidade dos produtos e serviços - a qualidade de vida." Estiveram presentes os laureados do Prêmio Nacional de Confiança do Consumidor anual “Marca nº 1 na Rússia ¬-2018”

Vale a pena ouvir a opinião dos nossos especialistas, porque são representantes das mais queridas empresas "do povo" - compreendem a qualidade dos bens e serviços como ninguém. A conversa com os líderes de mercado, claro, foi voltada para a qualidade.

Vida sem manchas

“Se você decidir usar a lavagem a seco, aconselho que preste atenção nos seguintes pontos: a cortesia do inspetor, o cumprimento dos prazos de execução do trabalho e, claro, a qualidade do serviço em si”, disse Yulia Dubinina, uma professora de seu próprio centro de treinamento de lavagem a seco “Diana”. - Aqui, por exemplo, todo o pessoal da empresa passa regularmente por formação e desenvolvimento profissional. E limpamos as coisas, respeitando rigorosamente todos os padrões tecnológicos e GOSTs.

Como Yulia Vladimirovna explicou, a limpeza pode ser diferente, mas toda envolve a destruição da microflora patogênica.

- Um dos momentos mais importantes no trabalho de lavagem a seco é a remoção de manchas, - esclareceu Yulia Dubinina. “Hoje temos à nossa disposição a mais completa linha de modernas tecnologias, equipamentos e preparações que nos permitem enfrentar até a poluição mais difícil. "Diana" inclui 23 fábricas, onde são realizadas obras, e mais de 650 pontos de coleta.

Do ponto "A" ao ponto "B" com todas as comodidades

Tatyana Zhdanova, Chefe do Serviço de Passageiros da Diretoria Ferroviária de Alta Velocidade - Filial das Ferrovias Russas, falou sobre como a empresa melhora a qualidade do serviço ao cliente em trens Sapsan de alta velocidade.

- Introduzimos a escola de serviço Sapsan, que treina guias e outras pessoas. As expectativas dos passageiros com a viagem não se limitam mais apenas à passagem do ponto A para o ponto B. Os requisitos de nível de serviço prestado e de qualidade estão em constante crescimento. Hoje, os passageiros estão interessados em rapidez, serviço e conforto. Não há bagatelas no serviço, todos os detalhes importam - como você foi recebido no trem, cumprimentado, sorriu, quais pratos estavam no menu, como foram servidos, mostrou preocupação … Esses são fatores importantes que determinam em grande parte se um o passageiro irá retornar ou comprar uma passagem de outra pessoa.

Conforme explicou Tatyana Aleksandrovna, ela se comunica com os passageiros todos os dias, além disso, as pesquisas são realizadas mensalmente. E, ao que parece, todas as pequenas coisas são importantes.

“A propósito, há alguns estrangeiros entre nossos passageiros e muitos deles notam que nunca conheceram esse nível de serviço”, diz Tatiana Zhdanova.

Segurança primeiro

A Associação de Pesquisa e Produção "StarLine" oferece outro serviço - proteção contra roubo de automóveis.

“Desenvolvemos, fabricamos e vendemos equipamentos inteligentes de segurança e telemática para proteção de automóveis”, afirma Ivan Dmitriev, chefe do departamento de qualidade da empresa. “A concorrência neste mercado é grande, mas vencemos porque procuramos pensar no futuro, antecipando as expectativas dos clientes. Para fazer isso, você deve desenvolver constantemente - simplesmente não há outra opção. A NPO StarLine criou uma Academia de Segurança, onde os fabricantes, representantes oficiais e vendedores de nossos equipamentos são treinados.

Conforme explicou o especialista, a empresa está bem familiarizada com os métodos de sequestradores e está trabalhando de forma proativa. É por isso que não houve nenhum caso em que o carro tenha desaparecido e não tenha sido encontrado.

“Ao mesmo tempo, nosso objetivo não é apenas proteger o carro, mas também tornar nossas tecnologias acessíveis e confortáveis para o uso dos proprietários de carros”, explicou Ivan Dmitriev.

Portas Torex - soluções modernas, qualidade comprovada

A empresa Torex também atua na área de segurança, produzindo portas de entrada.

- De acordo com as normas internacionais, considera-se que a vida útil da porta deve ser de 10 anos. E deve suportar 100 mil ciclos de trabalho completos (aberturas e fechamentos), - diz o chefe do serviço de gestão de qualidade da empresa Vasily Shalakov. “Testes mostraram que nossa porta pode suportar 500.000 aberturas. Isso significa que se você seguir as recomendações de operação, ela durará muito mais.

Outro indicador da qualidade de uma porta de entrada é um sistema de travamento confiável.

“Nossa empresa coopera com os principais fabricantes mundiais de fechaduras, tanto nacionais quanto estrangeiros”, observou Vasily Sergeevich. - Ao escolher um sistema de bloqueio, avaliamos a sua fiabilidade como um todo, a presença de vários mecanismos de sigilo. Naturalmente, ficamos de olho em como as necessidades dos consumidores estão mudando. Há cerca de cinco anos, por exemplo, ao comprar uma porta, os clientes prestavam atenção especial à proteção contra o torcer da tela. Começamos a instalar fechaduras com travessas mais grossas, introduzimos uma fechadura com travessas equipadas com "ganchos" especiais. Agora as pessoas estão prestando cada vez mais atenção ao conforto, as tecnologias inteligentes estão ganhando cada vez mais popularidade. Para atender a essa demanda, estamos desenvolvendo portas cujos sistemas de travamento podem ser controlados via smartphone. A função é cómoda: pode, por exemplo, sair com o cão para passear ou correr de manhã e não levar as chaves. Ou, digamos, tendo a capacidade de abrir a porta remotamente, você não pode dar a chave para a criança para que ela não a perca.

A empresa também se preocupa com o atendimento. Hoje, existem cerca de mil salões da marca no país que oferecem portas Torex. Eles têm departamentos de serviço que funcionam, via de regra, todos os dias e 24 horas por dia. Os especialistas não irão apenas instalar a porta profissionalmente, mas também ajustá-la, substituir as travas ou abri-las se necessário.

Almeje um sabor familiar

Na mesa redonda, foi a vez dos doces. O grupo de empresas Chistaya Liniya produz sorvetes.

“Todos nós crescemos na URSS e nos acostumamos com um certo sabor dessa iguaria”, sorri com saudade Armen Beniaminov, vice-presidente da empresa “Linha Limpa”. - Na década de 1990, surgiram no mercado diversos fabricantes, inclusive estrangeiros, e o sabor do sorvete mudou. Não direi que ele piorou, mas ficou diferente. Além disso, apareceu o sorvete com óleos vegetais no lugar da usual gordura do leite para o consumidor. E assim decidimos produzir sorvete de acordo com o antigo GOST soviético - com o gosto usual - o sabor da infância. Em 2007, iniciamos a produção, e nosso sorvete em folha em uma vara de madeira tornou-se instantaneamente um sucesso de vendas! Agora, em termos de vendas, somos o quinto maior na Rússia e o primeiro em Moscou e na região de Moscou.

Recentemente, como explicou Armen Iosifovich, o Grupo de Empresas decidiu lançar o projeto “Oh! Eskimo , para atender diretamente com o consumidor. Nos supermercados da capital surgiram os pontos de fabricantes, onde qualquer cliente pode preparar ele mesmo o sorvete, escolhendo a combinação que quiser entre as diversas variedades de sorvete e esmalte. Em seguida, o sorvete selecionado, diante dos olhos do consumidor, é imerso no esmalte por ele escolhido …

- Nosso mercado é o que tem maior concorrência, e isso é bom, porque nos mantém constantemente alerta. Constantemente criamos novos tipos e controlamos a qualidade do produto, - explicou Armen Beniaminov. “Por exemplo, verificamos até vacas das quais o leite é retirado para a produção do nosso produto. Claro, também verificamos as próprias matérias-primas - para que, por exemplo, não contenham antibióticos, gorduras vegetais, esteróis. É por isso que somos chamados de "Linha Limpa".

Manteiga, queijo cottage, embalagem

A propósito, sobre seus produtos favoritos. Hoje, nas prateleiras das lojas, você pode encontrar uma grande variedade de manteiga de diferentes fabricantes. Mas os consumidores, votando em "Narodnaya Marka", chamaram de "Vkusnoteevo" o melhor.

“Nosso produto se tornou a“Marca nº 1 na Rússia”porque conseguimos nos diferenciar dos concorrentes, para torná-lo melhor tanto em sabor quanto em aparência”, disse Anatoly Losev, CEO do grupo de empresas Molvest. - Produzimos manteiga com a tecnologia de batedura a frio: as natas não aquecem, a proteína do leite é preservada, o sabor da manteiga é o mais natural possível. É por isso que nosso óleo é tão delicioso!

A marca Vkusnoteevo produz manteiga com um formato único, que lembra um pão - ela é criada para o sanduíche perfeito.

“Deixamos a embalagem tradicional de papel alumínio para a manteiga e passamos a usar um linkaver agradável ao tato, que também destaca nosso produto na prateleira”, destacou Anatoly Nikolayevich.

Segundo ele, a principal componente do sucesso da coalhada Vkusnoteevo são as melhores matérias-primas, nomeadamente “o leite das nossas quintas, que se encontram no centro da região da Terra Negra. O leite passa pelos estágios de um exame independente de vários níveis e uma avaliação de qualidade abrangente. O segundo componente são as culturas iniciais especialmente selecionadas. São eles que permitem fornecer a quantidade necessária de microrganismos de ácido láctico benéficos, o sabor e a estrutura dos grãos de coalhada quebradiça. Em terceiro lugar, é um processo de produção automatizado e fechado que garante a pureza e a segurança do produto.

“Como resultado, obtemos o queijo cottage Vkusnoteevo com grãos friáveis e sabor suave”, resumiu Anatoly Losev. - Todos os pratos são facilmente confeccionados com o nosso requeijão: deliciosos bolos de queijo, pastelaria aromática e batidos dietéticos. Para quem adora requeijão, existe uma receita mais simples: acrescente ao requeijão o seu molho preferido: frutas vermelhas, mel, creme de leite … Acredite, isso é muito gostoso!

Alcance e ultrapasse a Itália

A empresa Baysad é uma das líderes russas no mercado de massas.

“Não produzimos apenas massas (nosso produto é uma“locomotiva”), mas também farinha de trigo e confeitos”, afirma Larisa Levina, chefe do departamento comercial da empresa. - Nutricionistas aconselham comprar macarrão de trigo duro - eles contêm os chamados carboidratos "lentos", que satisfazem a fome por muito tempo e, o mais importante, não aumentam o açúcar no sangue. Por isso, aconselho que leia atentamente o rótulo ao comprar e depois preste atenção se a massa está “fervida” ou se mudou um pouco de forma”, aconselha Larisa Anatolyevna. - Se forem fervidos ou se o tempo de cozimento for várias vezes ultrapassado, então, muito provavelmente, são feitos de variedades de trigo mole. Permaneceu "em forma" - sólido, como nossos produtos.

Aliás, a massa da "Baysad" é de tão alta qualidade que as redes varejistas as encomendam ao fabricante para vendê-la com suas próprias marcas. E a popularidade das massas no país está crescendo. O crescimento do consumo no ano é de 9,7%.

- Hoje, em média, o russo "médio" consome 7 a 8 quilos desse produto por ano. Na Itália, para efeito de comparação, esse valor varia de 25 a 40 kg, dependendo da região do país, - Larisa Levina citou os números.

A propósito, esses dados refutam completamente o mito de que a massa supostamente promove o ganho de peso. Afinal, os italianos - seus principais consumidores - não podem ser chamados de uma nação completa.

- Os gostos de "macarrão" dos russos não mudaram nos últimos anos. 94% de todos os produtos vendidos são espaguetes, chifres, conchas e macarrão tradicionais. As espécies exóticas representam apenas 6 por cento do mercado - disse o especialista.

A gestão da qualidade é um desafio contínuo

Uma das bebidas mais populares entre os russos é a cerveja. Quão bom é este produto? Kirill Kuptsinelli, Chefe do Serviço de Sistema de Gestão Integrado da Baltika Brewing Company (parte do Grupo Carlsberg), explicou:

- A indústria cervejeira é uma das mais transparentes, todas as informações sobre os produtos estão indicadas no rótulo. A Baltika Breweries, líder do mercado cervejeiro russo, produz produtos que atendem a todos os padrões e requisitos estabelecidos. Os produtos da empresa são produzidos com equipamentos modernos, e devido ao fato de que oito fábricas da empresa estão localizadas em toda a Rússia, a cerveja chega sempre fresca ao varejo. Isso, além da alta qualidade e disponibilidade de diferentes variedades para diferentes públicos, torna a cerveja Baltika a mais popular do país.

Conforme explicou o especialista, para obter qualidade uniforme em todos os locais, a Baltika implementou um sistema de gestão integrado que inclui cinco padrões ISO.

“Uma abordagem sistemática que combina os requisitos de todos os padrões que implementamos nos permite gerenciar com eficácia os processos da empresa e atingir os objetivos definidos”, explicou Kirill Kuptsinelli. - Gestão da qualidade - trabalho constante para garantir um alto nível organizacional e técnico de produção, para criar produtos que sejam ótimos do ponto de vista do consumidor. A Baltika, por sua vez, faz todo o possível para que o consumidor confie em nós.

A limpeza é a chave para a saúde

Mudamos de produtos para outro tópico. Nenhuma casa hoje pode ser imaginada sem produtos químicos domésticos. A saber - limpeza e detergentes. A B&B Family Company produz marcas conhecidas como Unicum (vencedor do prêmio Mark No. 1 na Rússia na categoria de produtos de limpeza para cozinha), EasyWork, Cotico e Vaily de limpeza ecológica e produtos de lavanderia, que vêm ganhando popularidade entre os consumidores ultimamente.

“Estamos no mercado há mais de 20 anos e aprendemos a produzir produtos verdadeiramente únicos”, afirma Tatiana Bosinzon, Diretora de Marketing da B&B Family Company. - Por exemplo, o nosso Unicum GREASE REMOVER normalmente dá resultados que excedem as expectativas! Este produto permite que você lide com manchas de 10 anos que não poderiam ser removidas com muitos outros produtos.

Conforme explicou Tatyana Aleksandrovna, a empresa fabrica seus produtos na Rússia, em Vidnoye, próximo a Moscou.

- A base de tudo é a água. Na fábrica temos poço artesiano próprio com sistema de limpeza em várias etapas. Matérias-primas de alta qualidade de fabricantes russos e europeus, controle de qualidade em cada etapa de produção e conformidade com todos os requisitos da legislação russa permitiram que nossos produtos atingissem esse alto nível de qualidade.

Quanto custa um bom telhado?

Muitos moscovitas têm uma casa de campo. E o que é uma casa sem telhado seguro?

A empresa finlandesa KATEPAL produz telhas de alta qualidade há décadas.

“Hoje KATEPAL é um padrão de qualidade, uma marca que é usada para se referir ao próprio produto - como crerox e fralda”, diz Yulia Izvoshchikova, CEO do distribuidor exclusivo da KATEPAL na Rússia.

De acordo com Yulia Aleksandrovna, o problema é que nem todos podem pagar a qualidade finlandesa.

“Hoje existem muitos fabricantes de telhas e alguns compradores preferem comprar mais barato, não querendo pensar que em cinco anos terão que trocar esse material de cobertura”, explica o especialista. - Todo mundo conhece o ditado "Não somos ricos o suficiente para comprar coisas baratas", mas nem todos seguem.

- KATEPAL tem um número limitado de distribuidores na Rússia. Nós os selecionamos e treinamos com bastante rigidez, pois são uma extensão de nós, e valorizamos o nosso nome! - disse Yulia Izvoshchikova.

Segundo ela, a KATEPAL mantém sua forte posição no mercado graças à sua alta qualidade consistente. Em princípio, o fabricante não muda para matérias-primas mais baratas.

De Paris a Nakhodka

Elvira Kuzubova, Diretora Comercial Adjunta da United Europe - Elite, representante exclusiva da marca OMSA na Rússia, também participou da mesa redonda. No final das contas, muitos se lembram do brilhante slogan publicitário - "De Paris a Nakhodka Omsa - as melhores meias!"

“Esta marca ainda é líder de mercado no segmento de preço médio”, explica Elvira Genrikhovna. - O principal motivo é a alta qualidade consistente. Todos os produtos são feitos de poliamida 66 ou nylon. É uma tela hipoalergênica, ou seja, não causa alergia.

Como escolher collants de qualidade?

- A maneira mais fácil é enfiar a mão dentro da meia-calça. A escova não deve se agarrar a nada. Caso contrário, na sua frente está um produto feito de material ruim, - Elvira Kuzubova compartilhou seu segredo.

Ela também observou que, recentemente, a questão da qualidade das meias foi levantada por organizações públicas. Entre eles está Roskachestvo.

- A pesquisa do produto está em andamento, mas nem sempre é correta. Por exemplo, as calças justas do segmento de preço baixo e alto são comparadas umas com as outras e fica claro quem ganha. Isto é mais ou menos como organizar uma competição entre Zaporozhets e Mercedes, - explicou Elvira Genrikhovna. - Se você está familiarizado com os resultados de tais estudos, eu recomendaria descobrir o que está sendo comparado com o quê - para não tirar conclusões erradas para você.

Aprenda com os concorrentes

A empresa "Navien Rus" dedica-se ao fornecimento e manutenção de equipamentos de aquecimento. Nikita Golubev, chefe de marketing, acredita que as empresas russas estão melhorando gradualmente seus produtos, que estão melhorando ano após ano.

“No entanto, o nível geral de confiabilidade e eficiência do equipamento de aquecimento russo ainda é significativamente inferior ao dos concorrentes europeus ou asiáticos”, acredita o especialista. - É importante ressaltar que no exterior tecnologias neste segmento vêm se desenvolvendo continuamente há muitas décadas. Mas também existem diferenças entre os países. Na Itália, por exemplo, o princípio de clustering é usado, quando cadeias de produção de 10 a 15 marcas estão localizadas em um pequeno território. Na Coréia, ao contrário, eles estão seguindo o caminho da consolidação, apoiando vários fabricantes de sucesso, incluindo NAVIEN. Junto com isso, a própria estrutura de demanda na Europa e na Ásia está levando os fabricantes a melhorar suas tecnologias e capacidades de produção.

Quanto à qualidade da instalação e do serviço na Rússia, também aqui, segundo o especialista, as marcas estrangeiras contribuem. Assim, as próprias empresas europeias e asiáticas realizam a formação de especialistas e a sua certificação, bem como monitorizam a qualidade do serviço prestado aos utilizadores finais. Somente nos primeiros cinco anos, a Navien Rus treinou sete mil especialistas em serviço dentro da estrutura de sua academia técnica e ajudou a abrir mais de 400 centros de serviço em toda a Rússia.

Tecnologia de sementes

Oleg Sadovskikh, diretor executivo da Smart (TM DZHINN), acredita que nos últimos anos a qualidade dos serviços e produtos oferecidos aos consumidores russos aumentou ligeiramente. Isso se deve, em primeiro lugar, ao crescimento da competição interna nas possibilidades abertas de substituição de importações e à diminuição do poder aquisitivo da população.

- Pode-se notar que a maioria dos fabricantes está lutando pelo consumidor cada vez mais no sentido de melhorar a qualidade ou melhorar as propriedades de consumo dos bens, - diz Oleg Sadovskikh. - Claro, a corrida por um preço baixo não foi a lugar nenhum, já que a política das redes varejistas é conhecida de todos. Porém, é importante destacar que o consumidor vota com a carteira não apenas pelo preço. O consumidor moderno está se tornando mais educado, mais móvel e tecnologicamente avançado. Ele possui seu próprio kit de ferramentas de seleção, o que lhe permite ter uma opinião multilateral sobre os bens e serviços oferecidos. E a qualidade do produto final desempenha um papel importante aqui.

Nossa empresa vê essa tendência de longo prazo. Construímos a nossa estratégia de desenvolvimento da marca JINN com base numa atitude especial para com a qualidade dos nossos produtos.

Todos os processos de seleção, aquisição, armazenamento, transporte, processamento de matérias-primas e produção de produtos acabados são realizados por especialistas altamente qualificados da empresa e são regulados por padrões internacionais de qualidade. Todas as matérias-primas utilizadas na produção das sementes torradas de alta qualidade da TM "JINN" são de origem russa, o que garante adicionalmente aos consumidores a qualidade, naturalidade e respeito pelo ambiente dos nossos produtos.